Como transformar as críticas em sucesso nas redes sociais

As redes sociais estão cada vez sendo mais utilizadas por todos os povos do mundo. Enxergando possibilidades de negócios com esse público crescente, as empresas adentraram as redes sociais em busca de maior contato com clientes e potenciais clientes. Mas como nem tudo são flores, as redes sociais trouxeram à tona as reclamações dos clientes, causando danos à imagem das empresas criticadas.

Baseado em uma experiência minha com a empresa UOL, especificamente no produto de hospedagem web que estes oferecem, vou propôr algumas soluções a serem implementadas por empresas que procuram obter sucesso nas redes sociais e elevar seu número de clientes e admiradores.

Antes das dicas, a minha enriquecedora experiência com o UOL Host: utilizando o Twitter, comentei que estava tendo problemas nas configurações de domínios no serviço. Para mim, tudo tinha terminado ali, a não ser minha revolta em não conseguir utilizar o serviço. Passados alguns minutos, vi que meu nome tinha sido mencionado numa mensagem da rede social e fui ver o que era. A equipe do UOL Host tinha me enviado uma mensagem perguntando qual era o problema que eu estava tendo e se eles poderiam me ajudar. Pelo Twitter mesmo (através das DM’s) eles confirmaram alguns de meus dados e resolveram meus problemas. Desde então, me tornei um consumidor satisfeito com os serviços do UOL Host, passando a admirar o trabalho e os serviços da empresa.

Nesta minha experiência, já pode-se notar uma prática essencial para quem deseja um relacionamento mais próximo com os clientes e potenciais clientes. A simples divulgação de produtos nas redes sociais não garante à empresa nada mais que poucos seguidores do nicho específico dos produtos anunciados. Para ter uma boa relação com os clientes e marcar presença nas redes sociais, as empresas precisam investir no suporte à resolução dos problemas de seus clientes, mas com um toque da web 2.0, mostrando agilidade e simplicidade.

Quanto à divulgação de produtos, que é claro, deve também ser feita pelas empresas em suas páginas de redes sociais, vi uma ideia muito interessante na página que a Nike mantém para seus produtos de futebol. Ao lançar uma nova chuteira, a Nike promoveu um chat com o designer que desenvolveu o produto, deixando aí o espaço para os apaixonados por futebol e pela marca tirarem suas dúvidas e se sentissem mais perto da marca. Ao saberem das novidades da chuteira dessa forma inovadora, aposto que muitos dos participantes do chat tiveram a vontade de calçar a nova chuteira que, no momento, acabava de ser lançada.

Uma outra dica interessante é mostrar aos seguidores ou fãs do Twitter e Facebook, respectivamente, um produto antecipadamente, antes que este comece a ser divulgado em outras mídias. Esta é uma forma de mostrar aos clientes que acompanham as empresas nas redes sociais que vale a pena estar ali, pois assim ficará sabendo de tudo da empresa antes de qualquer outro.

Uma dica essencial para o bom relacionamentos com os clientes nas redes sociais fica para a parte da linguagem utilizada pela empresa no ambiente social. É consenso que a melhor forma de interagir com os clientes nas redes sociais é utilizando uma linguagem mais “descolada”, já que a maioria dos utilizadores são pessoas mais jovens, acostumadas ao ambiente web. É claro que a questão da linguagem varia de empresa para empresa, portanto, atente ao modo pelo qual seus potenciais clientes sociais interagem nas redes e utilize o mesmo tom nas interações da empresa com estes.

Empregando estratégias inovadoras nas redes sociais, as empresas atingem um público novo, além de ter a possibilidade de mostrar seus produtos para um número muito grande de potenciais clientes, economizando despesas de marketing e mantendo uma relação mais próxima com os consumidores.

Se alguma empresa chamou sua atenção nas redes sociais, conte-nos sua experiência através dos comentários. Será de grande valia para todos a experiência dos demais nas interações empresa-cliente.